運用・ITサービスマネジメントの全般メモ。大きくわけて４つある 運用

運用・ITサービスマネジメントの全般メモ
勉強のためにあらためてまとめてみる。

大きく４つに分かれる。
なので運用のプロを目指すならこの４分野はそれぞれ経験しておいた方がよさそう。
ステップとしては、コールセンターのような作業がマニュアル化されてる
サービスデスクからはじまり、そこから状況を把握するオペレーション、
そのための必要なインフラ・ツール開発するシステム管理、
そしてこれらを全般を把握し顧客にも提案する運用管理という流れかも。


まずITサービスマネジメントとは
システム運用関連技術を活用し、サービスレベルの設計を行い、顧客と合意されたサービスレベルアグリーメント（ＳＬＡ）に基づき、
システム運用リスク管理の側面からシステム全体の安定稼動に責任を持つ。
システム全体の安定稼動を目指し、安全性、信頼性、効率性を追及する。
またサービスレベルの維持、向上を図るためにシステム稼動情報の収集と分析を実施し、
システム基盤管理も含めた運用管理を行う


・1 運用管理
ＩＴサービスマネジメントの全般に関わり、リスクに対する予防処置を施し、サービスを安定提供するための各プロセスを実施することを担う。
実施に関わる関係者を指揮し、サービスレベル管理をはじめとするサービス提供の責任を担う。
上位レベルの技術者は運用管理の責任者として、顧客に対して IT サービスマネジメントの統括責任を負う。
また、運用ガイドラインの策定、およびその遵守の徹底を図る。

・ＩＴサービス管理
ＩＴサービスマネジメント導入計画立案、セキュリティ管理
・サービスデリバリ
サービスレベル管理、可用性管理、キャパシティ管理、ＩＴサービス財務管理、ＩＴサービス継続性管理
・サービスサポート
インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理
・ファシリティマネジメント
データセンタ施設の防犯と防災等の安全管理関連知識、ファシリティマネジメント関連法規と基準の基礎知識、設備管理

・2 サービスデスク
対象となるＩＴサービスのユーザからの問い合わせ・申請等に対して窓口機能を担う。対応内容については全て記録・保管する。

・顧客サポートスキル
対人スキル、聞くスキル、会話するスキル、書くスキル
・ナレッジマネジメント
ナレッジマネジメントの意義、ナレッジベース、ＦＡＱ
・サポートセンタのインフラに関する知識
コンピュータテレフォニー、コールトラッキングシステム、インシデント管理システム、ナレッジマネジメントシステム
・サービスデスクの管理指標
測定指標、モニタリング手法
・サービスサポート
インシデント管理プロセス

・3 オペレーション
ＩＴ システムを安定稼動させるため、定められた手順に沿って、ＩＴ システムの監視・操作・状況連絡を実施する。実施内容は全て記録・保管する。

・プラットフォームオペレーション
プラットフォーム技術（ハードウェア）、プラットフォーム技術（ソフトウェア）、プラットフォーム製品知識
・ネットワークオペレーション
ネットワーク技術、ネットワーク製品知識
・ＩＴサービスオペレーション
業務知識、業務システムオペレーション、ジョブスケジュール、システムの監視、稼働状況管理、障害管理、帳票デリバリ、媒体管理

・4 システム管理
共通運用基盤と位置づけられる部分について、IT 基盤の設計・構築・維持管理を担う。
また、ＩＴ基盤に関するシステム受入れ基準を策定する。

・ＩＴサービスマネジメント業務管理
ＩＴサービスマネジメントの業務フロー分析、運用業務管理システムの導入・設定、運用業務管理システムの運用管理
・アプリケーション管理
運行管理、障害時運用方式、性能管理、構成管理、アプリケーションシステムの受け入れ
・システムプラットフォーム管理
共通基盤としてのプラットフォーム設計構築、プラットフォームシステム管理、システムプラットフォームの受け入れ
・データベース管理
共通基盤としてのデータベース設計構築、データベースシステム管理、データベースシステムの受け入れ
・ネットワーク管理
共通基盤としてのネットワーク設計構築、ネットワークシステム管理、ネットワークシステムの受け入れ
・セキュリティ管理
セキュリティ技術、最新セキュリティ情報の収集